首都燃气谱写为民服务新篇

北京日报  时间的长河奔涌向前，奋斗的脚步永不停歇。今年是改革开放45周年，也是首都燃气事业聚气而生的65周年。

北京燃气集团在行业主管部门和北控集团的指导支持下，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持创新驱动发展战略，聚焦“安全、服务、增效”工作主线，以改革创新引领高质量发展。广大职工持续发扬北京燃气人创业精神，积极投身创新发展实践，推动生产“忙”起来、服务“暖”起来、创新“跑”起来。每一位燃气人努力奔跑的足迹，集中在一起，汇聚成企业浩荡前行的强劲之势，为新时代首都高质量发展贡献出重要的燃气力量。

安全篇

“平安燃气”专项巡检工作圆满收官

“家里使用燃气壁挂炉需不需要安装燃气报警器啊？”“灶具一般用多少年啊？”“燃气胶管一般都怎么检查？”这些都是发生在日常巡检过程中用户常常提及的问题。面对这些问题，北京燃气集团的巡检人员在做好户内安全检查的同时，都会耐心地为用户做好解释宣传。

据北京燃气集团相关负责人介绍，2023年9月以来，北京燃气集团按照《北京市城镇燃气安全专项整治工作方案》要求和市城市管理委统一部署，将入户安全巡检工作作为落实此次城镇燃气安全整治的重要内容，全力在3个月内集中对7.5万户非居民用户开展一轮安全检查，在1-11月对710万居民用户完成一轮入户安全检查。应该说，这次专项巡检工作“体量大、时间紧、责任重”，简单来说就是“两年巡检任务一年完成，一年的巡检任务集中3个月完成”。

为了做好这项工作，北京燃气集团强化高标准组织领导，确立“攻坚行动”专班机制，积极筹措专项资金和一线人员，进一步发挥“政企协同”机制优势，与西城区广外街道开展“政企协作”巡检模式试点工作，通过过程中的研究论证、分析总结，和广外街道一起总结出“广外模式五步法”，即“提前对接——强化宣传——集中入户排查隐患——精准联系预约巡检——联合督促隐患整改”，同时还形成了《北京市天然气用户巡检工作标准指引》《居民用户巡检工作手册》口袋书等一系列工作成果，为后续固化完善巡检模式奠定了坚实基础。

以北京燃气集团第五分公司户内服务一所为例，积极推进“平安燃气”巡检专项行动，走进社区开展隐患排查整治，把服务送到居民家门口。燃气安全管家通过加强与社区、物业对接联系，准确掌握各自服务区域内用户情况，为用户“量身定制”不同时间段的入户巡检方案。巡检时居民不在家没关系，燃气安全管家采取“多轮次循环”和“电话预约”入户方式，确保对燃气灶具、热水器和壁挂炉等设备连接管非标、老化，燃气管道严重锈蚀和漏气等问题巡查一户也不少。

据了解，为更好地开展“平安燃气”专项巡检服务，扩大宣传覆盖度，北京燃气集团燃气安全管家团队通过与3800多个社区建立完善对接机制，在小区的宣传栏、单元门旁、电梯间等醒目位置张贴巡检信息通知，提醒居民配合做好家中留人。同时利用广播电视、地铁、第三方视频媒体、街道社区公众号、业主群等线上渠道，社区信息公示牌、布点宣传等线下渠道，在全市、各区、街道社区、小区开展燃气安全用气及入户巡检宣传工作，确保用户充分了解、认识此项工作的重要性，积极主动配合，提高安全用气能力。

据了解，截至目前，在市区两级政府主管部门的主导下，在各区、街道、社区的大力协作配合下，此项工作已经全部圆满完成。

随着供暖季的到来，为确保用户温暖过冬，北京燃气集团各燃气服务中心将保持与街道、社区居委会、物业对接，积极开展入户巡检、采暖补贴报数等工作。结合用户热点诉求，依托燃气安全管家，结合线上、线下宣传渠道，大力推进燃气安全宣传工作，做好入户采暖抄表工作，协助指导用户积极利用线上渠道进行补贴报数，为居民“送暖上门”，切实拧紧燃气“安全阀”。

服务篇

“便捷燃气”情系用户

“您好，请问是燃气公司吗？我们家里没燃气了，打不着火，都是老人，也不知道怎么弄。”不久前，一通报修电话打到了96777燃气服务热线。听到老人急切的声音，业务员连忙安抚老人的情绪，并立刻安排维修人员上门查看情况。

到达用户家中后，北京燃气集团第二分公司刘槊经过仔细检查，发现无气原因为燃气表中余额不足。“现在您家用的是新型智能物联网燃气表，我教您怎么在手机上购气吧。”燃气安全管家耐心地为用户讲解手机购气方法。确保用户已成功购气后，燃气安全管家又从工具包中掏出了嗅敏仪，对用户家的燃气系统进行了一次全面“体检”。确认用户家中没有安全隐患后，将《燃气安全知识手册》递给用户。“您家燃气有任何问题，都可以拨打96777或直接联系我，我们一定尽快为您上门解决。”

为市民提供安全便捷的服务，北京燃气人始终在路上。2023年，北京燃气集团聚焦“七有”“五性”及“接诉即办”民生保障工作要求，深入贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》，采取“监督办”和“介入办”相结合的方式，努力提升疑难复杂事项解决能力，严格落实“接诉即办”工作要求，开展管业务促服务主动治理工作，有效推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

为满足用户多渠道诉求的受理需求，96777热线依托话务系统功能优化，对接北京燃气微信小程序、用户APP线上客服服务渠道，开通线上智能客服与在线客服功能，通过完善线上业务处理流程，编制线上客服知识库及常用语，辅助线上坐席提高线上业务受理能力，同时充分利用线上服务发送图片、视频、链接的媒介优势，提升服务诉求办理效率。

值得一提的是，北京燃气集团持续贯彻落实市政府为民办实事任务目标，推进安全型配件加装和智能燃气表更换工作，全面提升用户服务水平，做好智能燃气表和安全配件的安装工作，让安全便捷的燃气服务始终与市民相伴。截至目前，北京燃气集团已安装智能燃气表340万块，覆盖范围不断扩大。特别是近两年来，北京燃气集团持续加大安装力度。2023年，在安装130万块的年度目标基础上，自我加压增至160万块。未来将持续推进加装智能燃气表，进一步提升服务的便捷程度。

服务百姓无小事。北京燃气人始终秉承着“服务为本真情到家”的服务理念，在每一个细节倾注温暖，用心用情送出“看得见”的便捷服务。这种时刻为用户着想的服务理念不仅表现在日常工作中，更体现在很多急难险重关头。

今年7月29日，北京市发布暴雨红色预警信号。看到预警，北京燃气集团第四分公司亦庄东区燃气服务中心上下便严阵以待。第一时间检查防汛物资，启动应急预案，同时燃气安全管家联系自己的服务区域，核实自助购气终端使用情况，并在各自微信朋友圈发布暴雨相关消息和购气方式提示，提示用户注意人身安全，提前备足燃气用量。

暴雨天气，由于土壤含水量大，质地松散，极易诱发土地下沉的情况。亦庄东区燃气服务中心辖区内的新农村用户地区，输气管线除地埋管外，还有很大一部分架空管，如发生墙体坍塌，将造成严重后果。为避免安全问题发生，亦庄东区燃气服务中心组成三个批次抢险队伍，不间断巡查燃气管线情况。期间，巡查人员还检查了数百个民用外挂计量表具和引入口截门箱等设备，尽全力消除了暴雨天气带来的燃气安全隐患。

亦庄东区燃气服务中心的抢险行动只是北京燃气集团应急抢险工作的一个缩影。在极端天气和各种突发情况面前，北京燃气的每一位员工都坚守初心，尽职尽责地坚守着城市燃气的安全稳定供应。

创新篇

“智慧燃气”点亮生活

“这个智能表方便充值，咱们使用手机下载客户端绑定用户后，可以实现24小时购气。”近日，北京燃气集团第三分公司潞城燃气服务中心特意在社区开展了智能表宣传活动。为用户讲解智能表使用方法，解答用户疑问，充分发挥智能表的便民性。

“我不会操作，能让我儿子给我充值吗？”“如果您自己不方便手机充值，也可以委托亲戚朋友帮您充值，需要您把用户编号告诉对方，让对方在微信燃气小程序注册绑定后即可充值。”宣传现场用户络绎不绝，燃气工作人员专业的讲解和通俗易懂的话语赢得大家点赞。

据北京燃气集团相关负责人介绍，从2020年起，本市开始逐步将居民用户的燃气表更换为智能燃气表。从用户使用角度来看，智能燃气表与以往的燃气表相比，最大的优势是提升了购气的便捷性。用户可以通过北京燃气微信小程序或北京燃气APP为自己或家人充值购气、查看用气情况。从使用安全角度来看，智能燃气表配置了超流关阀功能、后台小流量分析功能，对于用户用气异常情况有了判断手段。

燃气服务惠民生，团结进取再出发。再出发，因为有更高远的目标，这目标就是让居民生活更美好；再出发，因为有更坚实的底气，这底气源自首都燃气事业的高质量发展。每一次出发，都是新的跃升。每一次出发，都有更充足的信心。按照北控集团的工作部署，北京燃气集团将紧密围绕“安全、服务、增效”工作主线，以“增强服务意识，提升服务能力，挖掘服务价值”为主题，始终坚持以用户为中心的服务理念，持续提升内外部立体服务能力，全面推进用户服务工作，不断谱写燃气助力美好生活的崭新篇章。