“燃气管家”上门服务护航安全 北京燃气集团延伸服务半径

学习强国北京学习平台 查表10年，西直门燃气服务中心工作人员朱丽娜2021年有了一个新身份——燃气安全管家，她的工作内容主要包括室内燃气设施安检、协助隐患整改、日常用气服务答疑、安全用气宣传、燃气服务信息推送等，为用户提供优质的燃气服务。

从2021年开始，北京燃气集团延伸服务半径，推出“燃气安全管家”工作模式，走进社区与用户面对面。“以前都是等到居民给我们打电话，现在我们变被动为主动，主动走到居民用户身边，为百姓提供优质服务，第一时间协助居民用户消除用气隐患。”燃气集团相关负责人介绍。

主动对接用户

朱丽娜和王彩芬是北京市西城区西长安街街道西黄城根南街社区的燃气安全管家，她们分别对接社区和用户，辖区内58栋单元楼、1695户燃气用户是她们的工作“阵地”。

“小朱，今天咱们这片是不是有燃气施工作业啊？”早上不到8点，朱丽娜就收到了来自社区的微信，这已经是她的工作常态。在她的微信通讯录里，社区的联络人已经有一百多，包括物业、社区、街道或者楼门长等相关负责人。大家有什么用气问题，都习惯先问问这位小“管家”。朱丽娜24小时手机开机，基本随时有问必答。

身为第二责任人，王彩芬直接与用户对接，是用户贴心的“联络员”。她每天入户上门，全面排查居民家中可能存在的安全隐患，已经成为了大家眼中的“老熟人”。每到一户家中，王彩芬就利索地走进厨房，对燃气表、燃气管道、灶具开展燃气安全检查，然后讲解安全用气要点，引导用户科学用气、安全用气。

每次王彩芬上门，家住南街一区四号楼的郭大姐都会拉住她的手，聊几句家常。有一次晚上10点多了，家里燃气突然断了，郭大姐直接给小王打了电话。王彩芬立刻就和同事赶来了，很快就恢复了供气。第二天，她又主动登门，把屋里的所有燃气管道和用气设备都检查了一遍。“无论什么时候都兢兢业业的，像家人一样，有她在我们特别放心。”郭大姐说。

细化服务网格

燃气“安全服务管家”服务模式细化了工作网格，缩小了管理单元，办事效率也更高了。

之前，西黄城根南街一区小区建于上世纪80年代，存在燃气设备老化现象。朱丽娜和属地服务中心反馈后，把小区里所有设备都检查了一遍，老化的管道也同时做了更换，全面消除了户外燃气设施的安全隐患。

“我们跟小朱反映之后，很快她就带着同事上门，集中处理了问题，办事效率真高。”反映的事情得到及时处理，社区原书记石秀荣竖起大拇指点赞。

根据朱丽娜的反馈，服务中心现在对通气20年以上居民用户，一年巡检一次；对通气20年以内的居民用户，两年巡检一次，对于特殊群体会适当增加巡检频次，形成常态化的安全服务机制，力争将隐患消除在萌芽阶段。

“安全管家模式把我们的服务更加网格化，精准度也提升了。我们就相当于一名‘燃气片警’，用户有任何用气问题，直接找安全管家就行，省去中间的等候环节和工作环节，这样用户的安全也得到了更多、更及时的保障。”燃气集团相关负责人介绍。

2021年年底前实现全覆盖

记者获悉，自2010年起，燃气集团大力推进燃气社区服务协作网建设，强化与各层级政府相关管理部门的对接沟通，建立了各项服务工作机制。2019年，北京全面开展接诉即办专项工作，燃气集团广泛开展燃气安全进社区、燃气安全大讲堂等宣传对接工作，实现了“街乡吹哨，部门报到”工作机制在燃气行业有效落地。这次推出的安全管家服务模式也是社区服务协作网的人性化延伸服务。

多年以来，燃气集团牢固树立优化营商环境的责任意识，多措并举提供好燃气服务。筛选汇总服务信息和客户意见建议，分析了解客户困难需求，针对性细化措施予以推进，不断提升业务服务品质。如今，燃气集团已经成功打造了立体式的燃气服务网络，形成线上、线下等多种服务模式。安全管家通过上门方式，为每一户提供人贴心服务，完善了服务网络的“最后一公里”。

记者了解到，在西直门燃气服务中心，已经有34名安全管家走马上任，实现了辖区内两个街道全覆盖，96000多户用户受益，确保了首都核心区的燃气安全。按照燃气集团的规划，力争在2021年年底前实现安全管家全覆盖。